하나은행 AI 기반 시니어 안부서비스 도입

하나은행이 시니어 고객의 일상을 지원하기 위해 금융권 최초로 인공지능(AI) 기반 맞춤형 전화 서비스인 ‘AI 안부서비스’를 도입하고 시범 운영에 나선다고 밝혔다. 이번 AI 안부서비스는 고령층 고객을 대상으로 정기적인 안부 전화와 생활 밀착형 상담을 제공하는 것이 핵심이다. 하나은행은 AI 기반 시니어 안부서비스 도입을 통해 금융을 넘어 돌봄 역할까지 확대하겠다는 전략이다.

금융권 최초 ‘AI 안부서비스’ 도입의 의미

하나은행이 선보인 AI 안부서비스는 금융권 최초로 도입된 인공지능 기반 맞춤형 전화 서비스라는 점에서 의미가 크다.
기존 콜센터 서비스가 고객 문의에 대응하는 방식이었다면, 이번 서비스는 은행이 먼저 시니어 고객에게 전화를 걸어 안부를 묻고 필요한 정보를 제공하는 ‘능동형 케어 서비스’라는 점에서 차별화된다.
특히 디지털 금융 환경에 익숙하지 않은 고령층 고객들은 모바일 애플리케이션이나 인터넷뱅킹 이용에 어려움을 겪는 경우가 많다. 이러한 현실을 반영해 음성 기반 AI 기술을 활용한 전화 서비스는 접근성을 크게 높일 수 있는 대안으로 평가된다.

AI 안부서비스는 고객의 응답 내용을 분석해 맞춤형 대화를 이어갈 수 있도록 설계됐다.
예를 들어 건강 상태, 일상생활의 불편 사항, 금융 관련 궁금증 등을 자연스럽게 파악하고 필요할 경우 상담원 또는 영업점과 연결해 후속 조치를 지원한다.
이는 단순 음성 안내를 넘어 고객 상황에 맞춘 상호작용형 서비스로 발전했다는 점에서 기존 자동응답시스템(ARS)과 본질적인 차이를 보인다. 또한 고객 반응 데이터를 기반으로 서비스 고도화가 가능해 향후 정교한 개인화 서비스로 확장될 가능성도 크다.

AI 기반 시니어 맞춤형 서비스의 특징

이번 AI 기반 시니어 안부서비스는 고령층의 생활 패턴과 금융 이용 특성을 분석해 설계됐다.
단순히 정해진 멘트를 반복하는 것이 아니라, 고객의 연령대·거래 이력·상담 이력 등을 종합적으로 반영해 맞춤형 대화를 제공하는 것이 핵심이다.
이를 통해 시니어 고객은 보다 친근하고 자연스러운 방식으로 은행 서비스를 접할 수 있다. 특히 전화라는 익숙한 채널을 활용함으로써 디지털 소외를 최소화하고, 금융 접근성을 높이는 효과가 기대된다.

또한 AI는 통화 중 감정 분석과 키워드 인식을 통해 위험 신호를 감지할 수 있다.
예컨대 고객이 건강 악화나 고립감을 표현할 경우 이를 기록하고, 필요 시 보호자 안내 또는 전문 상담 연계 절차로 이어질 수 있도록 설계될 가능성이 있다.
이 같은 기능은 단순 금융 서비스를 넘어 사회적 안전망의 보조 역할까지 수행할 수 있다는 점에서 의미가 있다. 은행권이 ESG 경영을 강화하는 흐름 속에서, 시니어 고객 보호와 사회적 가치 창출을 동시에 달성할 수 있는 전략적 시도라는 평가도 나온다.

시니어 고객 중심 금융 혁신 전략

하나은행의 이번 시니어 안부서비스 도입은 단순한 신규 서비스 출시를 넘어 고령화 사회에 대응하는 장기 전략으로 해석된다.
국내는 빠르게 고령사회로 진입하고 있으며, 금융권 역시 시니어 고객 비중이 지속적으로 확대되고 있다.
이에 따라 고령층 친화적 금융 서비스 개발은 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 하나은행은 AI 기술을 활용해 비용 효율성과 맞춤형 케어를 동시에 달성하려는 전략을 추진하고 있다.

특히 시범 운영을 통해 고객 반응과 서비스 완성도를 점검한 뒤 단계적으로 확대할 계획으로 알려졌다.
향후에는 정기 안부 전화 외에도 금융사기 예방 안내, 맞춤형 상품 정보 제공, 건강·생활 정보 콘텐츠 연계 등으로 기능이 확장될 가능성도 있다.
이처럼 금융과 생활 케어를 결합한 하이브리드 모델은 고객 충성도를 높이는 동시에 브랜드 신뢰도를 강화하는 역할을 할 것으로 기대된다. 결과적으로 이는 초고령 사회에서 은행의 역할을 재정의하는 중요한 전환점이 될 수 있다.

결론

하나은행의 AI 기반 시니어 안부서비스 도입은 금융권 최초라는 상징성과 더불어, 고령화 시대에 부합하는 고객 중심 혁신 전략으로 평가된다.
AI 기술을 활용해 시니어 고객의 일상과 금융 활동을 동시에 지원함으로써 금융을 넘어 돌봄 영역까지 확장하는 모델을 제시했다는 점에서 의미가 크다.
특히 디지털 소외 문제를 완화하고, 맞춤형 상담과 능동적 케어를 제공한다는 점은 향후 금융 서비스의 새로운 표준이 될 가능성을 보여준다.

앞으로는 시범 운영 결과에 따른 서비스 고도화와 전국 단위 확대 여부가 주요 관전 포인트가 될 전망이다.
시니어 금융 서비스 트렌드와 AI 기반 고객 관리 전략에 대한 추가 정보는 향후 공식 발표와 금융권 동향을 통해 지속적으로 확인할 필요가 있다.
고령화 사회 속 금융 혁신의 방향성을 보여주는 이번 사례는 향후 은행권 전반에 중요한 기준점으로 작용할 것으로 보인다.

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